2

Главный секрет как слушать клиента правильно

Как слушать клиента правильно

Навык слушать клиента — это ключ к его доверию, а следовательно, это ваш ключ к сердцу клиента (и к его кошельку в том числе) 🙂

Сколько раз вам говорили, что надо уметь слушать, давайте разберёмся, в чём тут главный секрет, как слушать правильно?

  • Перво-наперво, перестаньте думать, что будете отвечать, а сконцентрируйтесь на том, что прямо сейчас говорит вам клиент.
  • Будьте любопытным слушателем, попросите рассказать подробнее о том, что вас заинтересовало.
  • Людям очень нравится, когда искренне интересуются их персоной и тем, что сами они считают важным.
  • Чтобы слушать недостаточно просто молчать, надо ещё не хотеть ничего сказать. Это совсем не одно и тоже!
  • Когда вы просто молчите, вы всё равно можете думать о том, что и как ответить. Да, вы не произносите это вслух, но в это время вы слушаете «в пол уха» и ждёте подходящего момента, когда сможете высказаться.

Вспомните свои консультации с клиентами, наверняка такое с вами было.

Поэтому, старайтесь сознательно отгонять мысли о возможных ответах клиенту. Лучше направьте свои мысли в другое русло, отмечайте интересные высказывания и мысли собеседника и стремитесь узнать об этом больше.

Специалисты нетворкинга провели много исследований и пришли к интересному выводу — вы понравитесь человеку больше, если просто попросите рассказать вам что-то ещё. Люди любят говорить о себе!

Но просто внимательно слушать недостаточно, надо слушать правильно.

Секрет правильного слушания прост:

  • Слушая человека не перебивайте его, не давайте оценку его позиции и высказываниям, не выражайте своего несогласия и не оспаривайте его мнение или выводы.
  • Кивайте головой в знак того, что вы его внимательно слушаете, вставляйте междометия и фразы типа «угу», «да, я тебя слушаю», «понимаю»...
  • Уловите основную мысль собеседника и повторите её в своей манере, тем самым вы дадите понять, что улавливаете суть разговора, что вам это понятно и интересно.
  • Задавайте уточняющие вопросы, так вы покажете, что слушаете внимательно и вам это интересно. Такие вопросы помогают поддерживать и продолжать разговор.

Какие вопросы задавать, если клиент скучный зануда и он вам порядком надоел?

Спросите их, как они справились с какой-то непростой и важной для них ситуацией, такие люди очень любят об этом рассказывать, их расположение вам гарантировано.
Будьте искренним слушателем, не вклинивайтесь, чтобы высказаться.

Не пытайтесь впечатлить клиента своими выводами, оценками и умными историями — задавайте вопросы, активно слушайте и не забывайте улыбаться всегда, когда это уместно.

С уважением и верой в Ваш успех, Марина Метель


комментария 2
  1. Наталья
    20 мая 2018 в 19:18 Ответить

    Спасибо, Марина, очень своевременно для меня.

    Слушать без оценок сложно, особенно когда с клиентом общаешься. Я поймала себя на том, что все время думаю что надо ответить потом))

    1. 20 мая 2018 в 23:06 Ответить

      Избавляйтесь от этой привычки, Наташа, клиенту нужно всё Ваше внимание.

Добавить комментарий

Нажимая на кнопку, Вы даете свое согласие на обработку своих персональных данных