Навык слушать клиента — это ключ к его доверию, а следовательно, это ваш ключ к сердцу клиента (и к его кошельку в том числе) 🙂
Сколько раз вам говорили, что надо уметь слушать, давайте разберёмся, в чём тут главный секрет, как слушать правильно?
- Перво-наперво, перестаньте думать, что будете отвечать, а сконцентрируйтесь на том, что прямо сейчас говорит вам клиент.
- Будьте любопытным слушателем, попросите рассказать подробнее о том, что вас заинтересовало.
- Людям очень нравится, когда искренне интересуются их персоной и тем, что сами они считают важным.
- Чтобы слушать недостаточно просто молчать, надо ещё не хотеть ничего сказать. Это совсем не одно и тоже!
- Когда вы просто молчите, вы всё равно можете думать о том, что и как ответить. Да, вы не произносите это вслух, но в это время вы слушаете «в пол уха» и ждёте подходящего момента, когда сможете высказаться.
Вспомните свои консультации с клиентами, наверняка такое с вами было.
Поэтому, старайтесь сознательно отгонять мысли о возможных ответах клиенту. Лучше направьте свои мысли в другое русло, отмечайте интересные высказывания и мысли собеседника и стремитесь узнать об этом больше.
Специалисты нетворкинга провели много исследований и пришли к интересному выводу — вы понравитесь человеку больше, если просто попросите рассказать вам что-то ещё. Люди любят говорить о себе!
Но просто внимательно слушать недостаточно, надо слушать правильно.
Секрет правильного слушания прост:
- Слушая человека не перебивайте его, не давайте оценку его позиции и высказываниям, не выражайте своего несогласия и не оспаривайте его мнение или выводы.
- Кивайте головой в знак того, что вы его внимательно слушаете, вставляйте междометия и фразы типа «угу», «да, я тебя слушаю», «понимаю»...
- Уловите основную мысль собеседника и повторите её в своей манере, тем самым вы дадите понять, что улавливаете суть разговора, что вам это понятно и интересно.
- Задавайте уточняющие вопросы, так вы покажете, что слушаете внимательно и вам это интересно. Такие вопросы помогают поддерживать и продолжать разговор.
Какие вопросы задавать, если клиент скучный зануда и он вам порядком надоел?
Спросите их, как они справились с какой-то непростой и важной для них ситуацией, такие люди очень любят об этом рассказывать, их расположение вам гарантировано.
Будьте искренним слушателем, не вклинивайтесь, чтобы высказаться.
Не пытайтесь впечатлить клиента своими выводами, оценками и умными историями — задавайте вопросы, активно слушайте и не забывайте улыбаться всегда, когда это уместно.
С уважением и верой в Ваш успех, Марина Метель
Марина, очень полезная статья.
Раньше каждый раз готовясь ко встречи с клиентом или будущем, я всегда думала, что же я ему буду отвечать если он задаст, тот или иной вопрос, очень ломала над этим голову.
Прочитав Вашу статью я взяла для себя важный Ваш совет.
Главное надо быть умным слушателем.
Спасибо Вам, за ценную информацию.
С Уважением,
Чудаева Евгения
Основатель системы
SekretRostaVMLM.Ru
Будьте собой, будьте внимательной и настоящей — это ключик к успеху.
Ну и прокачка профессиональных навыков нужна, чтобы нести пользу и чувствовать себя уверенно в свей теме.
Желаю успехов в Ваших начинаниях, Евгения!
Добрый день, Марина!
Спасибо за ценную информацию.
Нужно иметь большое терпение и на первых порах забыть о своих предложениях?
С уважением,
Ольга Шерешева
Приветствую, Ольга!
Да, терпение нужно, но если Вы общаетесь не с приятелем или родственником, а с потенциальным клиентом, то забывать о предложении не нужно. Просто надо сделать его в нужное время, корректно и тому, кто в нём действительно заинтересован.
Я часто соглашаюсь с клиентами, сочувствую им. Поддакиваю.
Это хорошо утепляет человека. Работает, проверено не раз.
В принципе соглашательство — нормальная стратегия. Но соглашаться с клиентом можно по-разному. Одно дело соглашаться с тем, что я его понимаю и соглашаюсь, что его точка зрения или позиция имеет место быть, и другое — это принимать его позицию, разделять её, быть заодно.
Я считаю, что коучу надо видеть ситуацию со стороны, всю картину целиком, а не только с позиции клиента. Ведь клиент потому и пришел к коучу, что ему сложно охватить всё, он больше погружен в себя.
А что касается сочувствия, так почему не проявить человеческие качества к клиенту, согласна, это утепляет.
Марина, хорошая статья! Вы правы. Спасибо за информацию. Нужно слушать очень внимательно своего собеседника
Хочу дополнить этот замечательный пост.
Для наилучшего контакта, понимания, нужно научиться слушать эмпирически. Это высшая форма проявления. Как это? Это значит, Вам нужно научиться погружаться на время в проблемы Вашего рассказчика. Вы по-настоящему его поймёте, а он почувствует Вашу искренность
Запоминайте детали рассказа. При следующем разговоре Вы можете о них напомнить. Это служит и зацепкой и темой для последующего разговора. Собеседник будет приятно удивлён таким вниманием к деталям, а Вы получите ещё один плюс к отношениям
При разговоре с человеком забудьте о себе. Думайте только о нём. Запомните-Ваш собеседник на первом плане. Вам же нужны продажи?
Спасибо за интересную статью, Марина!
Алексей, спасибо за толковые дополнения.
Спасибо, Марина, очень своевременно для меня.
Слушать без оценок сложно, особенно когда с клиентом общаешься. Я поймала себя на том, что все время думаю что надо ответить потом))
Избавляйтесь от этой привычки, Наташа, клиенту нужно всё Ваше внимание.